Dernièrement, dans mon emploi, je me suis vue confronter à des questions et situations multiples en rapport avec les réseaux sociaux. J’ai donc décidé de vous présenter les 10 règles que je crois essentielles pour toutes entreprises qui pense à intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie relationnelle.

1- Soyez social. Vous vous rappelez peut-être de ces blogues qui avaient enlevé la fonction de commentaires et qui avaient soulevé plusieurs questionnements… C’était le début de l’ère sociale. On découvrait que les blogues étaient dénaturés sans cette fonctionnalité de participation. Et bien, aujourd’hui, cela n’est guère différent avec les réseaux sociaux. La seule différence, c’est que le dialogue est maintenant “live” et que le contrôle est devenu presqu’impossible. Le dialogue a lieu de toute façon… alors pourquoi ne pas y participer?

2- Observez. Comme les discussions ont déjà lieu, il est important de savoir ce qui se dit. Fort heureusement, des outils gratuits existent comme Google Alerts, Tweetdeck, Twitterverse, Backtype, Socialmention, Technorati et autres. 20 minutes par jour vous suffira. De plus, ce 20 minutes quotidien vous permettra de mieux comprendre les possibilités qu’offrent les réseaux sociaux…

3- Attention aux campagnes marketing ayant une saveur sociale. On n’oublie très fréquemment qu’une campagne marketing est la plupart du temps à court terme. Lorsqu’on y insert un aspect social ou viral, il devient très important de prévoir la fin. Par exemple, demandez-vous ce que vous ferez avec ces noms recueillis ou avec ce vidéo viral? Que deviendra le contenu une fois sorti de son contexte? Comment fera-t-on vivre l’espace social une fois la campagne terminée? 

4- Identifiez une ou des personnes ressources. Comme les entreprises commencent tout juste à donner une orientation globale à leurs actions sur les réseaux sociaux, plusieurs initiaves provenant d’employés ont déjà eu lieu. Il devient important d’établir une orientation d’entreprise ainsi qu’une politique pour les réseaux sociaux. Identifiez une ou deux personnes dans l’entreprise qui pourront être des ressources à l’interne lors de la mise en place de campagnes sociales, mais aussi devenir des portes-paroles si besoin est. 

5- Soyez transparent et authentique. Certes, on peut être tenté d’aller vers des agences externes pour nos actions dans les réseaux sociaux, mais les agences devraient plutôt être utilisées pour le “monitoring” et pour l’identification des opportunités d’affaires. La voix de l’entreprise devrait venir de l’entreprise elle-même… C’est d’ailleurs la meilleure façon pour rester authentique et avoir du succès. C’est aussi l’approche que je recommande pour entrer en contact avec des blogueurs d’influence. N’y a-t-il rien de plus crédible que l’entreprise elle-même?

6- Impliquez le département légal et des relations publiques dès les départ. Il est important de valider jusqu’où vous pouvez aller. Par exemple, peut-on utiliser des images d’employés ou du public? Y a-t-il des “release” à faire signer? Est-ce qu’il y a une révision des contrats à effectuer?  Tout cela semble simple, mais jusqu’à tout récemment, dans la compagnie pour laquelle je travaille, les réseaux sociaux n’étaient inclus dans aucun contrat légal… 

7- Identifiez clairement les objectifs. C’est le meilleur moyen pour mettre au même niveau les attentes de tous et chacun. 

8- Planifiez un minimum de vos interventions et identifiez clairement les rôles et responsabilités de chacun. Il ne s’agit pas d’avoir un plan détaillé, mais bien de mettre sur papier un sommaire des campagnes à venir. Ce minimum de planification vous simplifiera bien la vie, vous évitera le travail effectué en double, vous assurera une certaine cohérence dans vos actions … et rassurera vos patrons.

9- Prévoyez un plan de gestion de crise. Établissez clairement la démarche à suivre dans le cas où une rumeur circule ou encore si un incident arrive. C’est d’ailleurs à ce moment que vous serez content d’avoir impliqué dès le début le légal et la haute direction des relations publiques de l’entreprise… Et puis, n’oubliez pas d’identifier quelques personnes clés dans la blogosphère qui pourront également relayer votre réponse et vous supportez dans cette situation. 

10- Essayez, mesurez et optimisez continuellement. On est tous humains et on fait tous des erreurs.  Mais n’y a-t-il rien de mieux qu’essayer pour  faire mieux la prochaine fois?

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Quelques articles intéressants concernant les médias sociaux:
- 17 Key Differences Between Social Media and Traditional Marketing
- 1 page guide to social media recruiting
- Crises Management - Domino’s Case Study Research
- When is it a Good Idea to Include Bloggers in Your Media Outreach
- Trends in Social Influence Marketing